Devenir téléconseiller : ce que vous devez savoir

Le téléconseiller joue de plus en plus un rôle clé dans la vie d’une entreprise, notamment celle ayant une vocation commerciale, afin de fidéliser et de répondre aux demandes d’informations des clients. Il attire depuis quelques années un nombre croissant de jeunes diplômés en quête d’un métier. Ce travail est accessible avec un minimum de qualification et une certaine compétence. Si le métier de téléconseiller vous passionne, voici quelques points pour vous aider à y voir plus clair.

Call center : quelles sont les missions d’un téléconseiller ?

Equipé d’un casque, micro, ordinateur… le téléconseiller travaille sur un plateau, très souvent auprès d’une agence dans un call center à Madagascar ou dans un autre pays, et plus rarement au sein même d’une entreprise. Son métier dépend du service dans lequel il travaille à partir du dossier client qui lui est confié. Les tâches peuvent donc être diverses.

  • S’il est affecté au service client, il doit assister, conseiller et effectuer des tâches, par téléphone, par e-mail ou d’autres supports, pour les clients de la société pour laquelle il travaille. Dans ce cas, il est amené à gérer les réservations des clients, répondre à leurs questions, fournir des informations sur des produits ou des services… Soit garantir une bonne relation entre les clients et l’entreprise.
  • Aujourd’hui, le téléconseiller peut aussi être amené à gérer les appels sortants d’une société. Il doit alors assurer la prospection de nouveaux clients, vendre des produits ou des services, voire même réaliser un dépannage à distance. Pour ce dernier, le téléconseiller travaille, soit via une série de procédures établies par le service de téléconseil, soit en redirigeant le client vers une entreprise spécialisée.

Savoir-faire et savoir-être : les qualités indispensables

Pour être embauché en tant que téléconseiller, certaines qualités et compétences sont demandées.

  • S’il travaille dans un service client, il apparaît donc nécessaire de posséder des compétences en communication et de maîtriser la relation client. Un bon sens de l’écoute est indispensable pour conserver une bonne relation client. Il faut aussi avoir une grande patience et politesse à toute épreuve. Il est important de savoir rester calme et garder son sang-froid dans les situations difficiles. Il faut pour autant rester réactif, étant donné que le temps passé avec le client est limité, tout en restant poli. Il faut savoir utiliser les bons mots.
  • Le téléconseiller qui occupe un poste commercial doit, quant à lui, avoir des compétences sur les bases de la vente. Avoir un bon sens de l’argument et une bonne technique de vente est indispensable afin de se montrer convaincant et persuasif. Là aussi, il faut savoir réagir avec calme. Il n’est pas rare de tomber sur des situations stressantes. Certains clients se montrent désagréables, voire agressifs, d’autres, par contre, n’hésitent pas à raccrocher dès les premiers mots. Un téléconseiller digne de ce nom doit aussi savoir s’organiser.

Quelles formations suivre pour devenir téléconseiller ?

Jusqu’ici, il n’y a pas de formation, ni de diplôme, afin de devenir téléconseiller. Aucune étude spécifique n’est requise. Cependant, même si les agences call center n’exigent pas obligatoirement un diplôme précis, les employeurs privilégient les candidats qui possèdent un diplôme de niveau Bac minimum, et Bac +2 de préférence en commerce-vente, en marketing, en communication… Sachez qu’il est possible d’intégrer ce métier grâce à une formation.